FinancialFamily - сайт о личных финансах, семейном бюджете и домашней бухгалтерии
 Главная      Блог      Форум      Программа для ведения домашней бухгалтерии

 
4 способа справиться с тяжелым клиентом

Автор статьи: Владимир Якуба, kontur.ru

Цель любого бизнеса — удовлетворенность клиента. Но встречаются сложные покупатели и заказчики. К каждому отдельному типу покупателя необходим свой подход.

Не имеет особого значения, где и как вы работаете, фрилансер вы или госслужащий, предприниматель или консультант. Если ваша работа связана с клиентами, то всегда будьте готовы рано или поздно столкнуться с проблемами. Я выделяю несколько типов клиентов, работать с которыми непросто:

- «Клиент-эксперт»
- «Примерно знающий» клиент
- «Почти не знающий» клиент
- «Неопределившийся клиент»

Клиент-эксперт

Клиент знает свои потребности, причем конкретно и со знанием дела. Он разбирается в специфике и подготовлен по всем вопросам. Ему не нужны первичные консультации, и решать, как завершать сделку, он будет самостоятельно. С ним нужно вести переговоры так:

 - разговаривайте максимально открыто и конкретно;
 - ему не нужны разговоры «около» (он ведь и так знает, что ему нужно, поэтому больше всего он ценит конкретику и деловой подход в переговорах).

Сообщите ему новые важные факты о предмете сделки, расскажите интересные детали — и тогда вы найдете к нему подход. Запомните, вести переговоры с «экспертом» может только такой же эксперт. Переговоры на равных — это единственный способ завершить переговоры с «клиентом-экспертом» удачно.

Определить «клиента-эксперта» можно, например, задав пару вопросов с использованием профессионального сленга. Такой клиент с удовольствием покажет свою осведомленность.

Хочу отметить, что лояльность такого клиента невысока. Он ценит свои знания и с легкостью может выбирать различные компании в качестве партнеров. Поэтому здесь крайне важен личный контакт продавца и покупателя. Покажите себя «достойным соперником», проявите свою экспертность в вопросе, и тогда клиент будет ваш.

«Примерно знающий» клиент

Этот клиент разбирается в вопросе, но экспертом не является. Отличить одного от другого можно при помощи вопросов с использованием профессиональных выражений. Если в ответах человек не уверен, то задавайте ему прямые вопросы. С их помощью вы определите его реальные потребности. Ведь «примерно знающий» клиент может заблуждаться.

Самое важное, что сильно отличает «примерно знающего» клиента от «эксперта» и «почти не знающего» клиента, — количество предложений. Давайте ему два предложения: одно, которое на самом деле ему нужно, а другое — альтернативное. Оно должно быть явно хуже и слабее первого. А потом позвольте ему сделать выбор. Пока вы не дадите ему возможность самому выбрать, ничего у вас с таким клиентом не получится.

Для «примерно знающего» клиента важно, чтобы он оставался профессионалом при любом раскладе.

«Почти не знающий» клиент

Это клиент, которому что-то нужно, но он действительно очень слабо понимает, что ему нужно. При этом такой тип клиентов задает много вопросов, не стесняясь показаться неопытным.

Для того, чтобы успешно закрыть с ним сделку, задавайте самые общие открытые вопросы. Такие вопросы помогут выявить его потребности очень легко и быстро.

Данному типу клиентов необходима поддержка продавца-профессионала. Зарекомендуйте себя таким экспертом. Ведь он понимает, что для выбора чего-то стоящего, кто-то из вас должен быть профессионалом, но точно знает, что он — не этот профессионал.

Сколько нужно сформулировать вариантов предложений? Только один вариант. Он при этом должен быть обоснованным, опирающимся на то, что до этого вам клиент говорил.

«Почти незнающий» клиент — это на 80% ваш постоянный клиент. Вам только необходимо показать свою компетентность и честность.  Он будет готов заплатить вам и вашей компании больше, если увидит в вас надежного партнера и эксперта.

«Неопределившийся» клиент

К данному типу я отношу клиентов, которые совершенно не знают, что им необходимо. При этом еще и настаивают на том, чтобы купить у вас то, что не принесет им пользы. Сразу скажу, что с такими клиентами сложно.

Если вы одобрите их выбор и настоите на своих условиях, вы сделаете огромную ошибку. Все потому, что, когда они поймут, что данная услуга или продукт им не нужна, они обязательно обвинят во всем вашу компанию и конкретно вас. После этого пойдут серьезные проблемы и претензии. 

Самое главное при работе с такими клиентами — не настаивать на своем при разговоре с ними. Делайте предложения очень аккуратно, но без колебаний. Сразу честно опишите все плюсы и риски, чтобы потом клиент к вам пришел решать проблему, а не создавать новую.

Теперь я бы хотел рассказать о четырех универсальных способах справится с любым из типов тяжелого клиента.

1-й способ: Гарантии

Это главное, что способно смягчить удар. Производитель или продавец должен дать клиенту уверенность, что, если что-то будет его не устраивать, он всегда сможет вернуть товар или получить бонусы.  

Например, при продвижении сайта. Клиенту можно гарантировать, что, если по истечении оговоренного срока рекламная кампания не сработает, все продающие тексты будут переработаны бесплатно.

2-й способ: Помощь в возникшей проблеме

Клиент всегда должен быть уверен, что вы не бросите его в критической ситуации.

Часто бывает, что поставщики не привозят товар в срок. Тогда вы сами можете позвонить по нужному телефону и помочь решить проблему своему клиенту самостоятельно.

3-й способ: Подарки, бонусы, индивидуальные скидки

Индивидуальная системы скидок, небольшие бонусы постоянным клиентам или корпоративные подарки от компании своим клиентам. Такие простые манипуляции упростят работу с тяжелыми клиентами и повысят их лояльность.

4-й способ: Уважайте себя и своего клиента 

Не стоит оправдываться перед клиентом, лучше предлагать ему эффективное решение возникшей проблемы. Лучше, если оно будет многовариантным, и клиент сам решит, что именно ему больше всего подходит.

В завершении хотелось бы сказать, что в некоторых случаях лучше ничего не предпринимать и дать клиенту спокойно уйти в другую компанию. Да, так бывает, что сделка не идет. А если не идет, то лучше оставить все как есть.

Программа для ведения домашней бухгалтерии

Вам понравилась эта статья? Добавьте ее в закладки:

Вы хотите быть в курсе новых публикаций на тему личных финансов?
Подпишитесь на рассылку новых статей по электронной почте!
 

Ваша оценка статьи:

Комментарии к статье:



Также интересно по теме:
Интересно знать

Бухгалтерское обслуживание, юридическое сопровождение и аудит



Продолжить чтение...

 

 

Copyright © 2004-2017 S.O.O. Все права защищены. 

Рассылка '7 новых принципов успеха каждый день!'

Карта сайта Family 12:
- Family - домашняя бухгалтерия №1
- Скриншоты программы Family
- Наш Youtube-канал
- Идеи по развитию программы
- Отзывы пользователей о Family
- Блог программы
- Загрузить программу
- Приобрести программу
- Facebook-группа программы Family
- Описание новых возможностей 12-й версии
- Тех. поддержка пользователей
- Форум программы Family