Мир наполнен разными людьми, и если Вы занимаетесь бизнесом, Вам придется столкнуться с разными типами клиентов. Некоторым из них легко угождать и приятно иметь с ними дело, но другим, напротив, довольно трудно доставить удовольствие и также трудно с ними сотрудничать. Если у Вас online бизнес, тогда общение с проблемными клиентами более сложная задача, потому что, работа на расстоянии и решение проблемы по e-mail может не решить проблемы вовсе.

1. Возьмите себе за правило, что «клиент всегда прав».

Даже если я знаю, что клиент может быть вспыльчив, и может внезапно обвинить меня в ошибке, которую я не совершал, в таких случаях я стараюсь не обращать внимания на свои чувства и спокойно отвечать на все e-mail, давая ту информацию, которую требует покупатель. Общение по e-mail, в этом случае, может помочь делу, так как если бы я общался с ним лицом к лицу, я, возможно, не выдержал бы, показав свое недовольство, что только бы навредило делу. Итак, если Вы получаете в свой адрес не заслуженные жалобы и требования на услуги, которые не оговариваются в Вашем контракте, просто расслабьтесь и постарайтесь обойтись с такими клиентами как можно лучше.

2. Внимательно прочитайте и потом еще раз перечитайте всякую жалобу клиента перед тем, как будете что-либо предпринимать.

Если у Вас появился клиент, который уже неудовлетворен Вашей работой или работой Вашей компании, Вы не можете себе позволить допустить еще одну ошибку. Очень внимательно просмотрите жалобу и убедитесь, что во всем разобрались перед тем, как дадите ответ. Хотя я говорю, что лучше сказать «клиент всегда прав» с самого начала и без лишних размышлений, во многих случаях клиент действительно прав, и важно разобраться с проблемой и решить ее наилучшим способом.

3. Опередите клиента, позвонив ему первым.

Когда у Вас появился проблемный клиент, лучше связаться с ним по телефону до того, как он свяжется с Вами. Хотя Вы можете решить все и по e-mail, клиент действительно оценит то, что Вы уделили время, чтобы позвонить ему и объяснить, как Вы работаете над решением проблемы. Дополнительный телефонный звонок – это то, что делать Вы не обязаны, но, сделав его, клиент оценит это по достоинству. Также, телефонный звонок дает возможность лучшего общения, чем простой e-mail.

4. Предложите дополнительные услуги проблемному клиенту.

Если Вы, в самом деле, сделали ошибку или доставили неудобство Вашему клиенту или покупателю, то Вы сможете искупить свою вину, предложив ему дополнительный товар или услугу в виде компенсации. Вашей целью должно быть формирование как можно большего числа долгосрочных клиентов и покупателей, и было бы не плохо, если бы в достижении этой цели участвовало по возможности наибольшее количество людей. У «проблемных» клиентов может быть много друзей, причем достаточно хороших, и в последствии эти люди могут стать Вашими клиентами. Обращение с клиентами должно стать частью Вашей PR-стратегии.

5. Будьте готовы возвратить деньги и гарантируйте удовлетворение от Ваших услуг/товаров.

Вы можете свести к минимуму проблемы с клиентами и покупателями, если с самого начала дадите понять, что работа с Вашим продуктом, или услугами приносит удовольствие, или, в противном случае, Вы возвращаете деньги. Старайтесь разрешить проблему наилучшим образом, но если в конечном итоге клиент не будет удовлетворен, то предложите вернуть деньги.

Возможно, кто-нибудь подумает, что много нечестных людей могут воспользоваться таким великодушием и потребовать назад деньги без имеющейся на то причины, но как я уже успел заметить, большинство людей, с которыми я имею дело, честные люди и не пытаются меня обмануть.

Пораздумайте над этими шагами и постарайтесь применить их на практике, возможно, в следующий раз Вам достанется как раз такой клиент, которому тяжело будет угодить.

Вам понравилась эта статья? Добавьте ее в закладки:

Вы хотите быть в курсе новых публикаций на тему личных финансов?


 

Комментарии к статье: